Customer Journey Analytics

Las soluciones de Customer Journey Analytics son un conjunto de capacidades que permiten conocer mejor el comportamiento y los diferentes pasos en el camino de cada cliente digital, determinando claramente las interacciones, los datos más relevantes de cada una de esas interacciones y ofreciendo a las áreas de marketing y analítica de la compañía nuevas herramientas para mejorar la experiencia de cliente a través de todos los canales y puntos de contacto.

En la actualidad y para proporcionar una capacidad de análisis a las entidades sobre la actividad de sus clientes y clientes potenciales en sus distintos entornos o espacios digitales se desarrollan e implantan herramientas de analítica web pensadas para trazar e identificar la actividad realizada por los usuarios en una web o espacio digital y visualizar los datos en indicadores, tablas, gráficos, etc.

Estas soluciones de analítica digital permiten conocer la evolución a lo largo del journey del cliente por los canales digitales. Podemos saber cuántos visitantes tiene mi web, cada cuanto tiempo me visitan, durante cuanto tiempo, cuando y qué compran a través del canal digital, etc. Todo ello basado en el concepto de interacción digital.

Estas herramientas de analítica digital se quedan cortas si lo que la entidad quiere, es conocer o analizar la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contactos o canales tanto ‘ on ’ como ‘ off ’. Es decir, a esos datos de actividad web que se recopilan les falta el contexto de datos de cliente (datos offline, datos del CRM, etc.) que puedan ser cruzados con los datos digitales para completar el análisis y obtener un mayor conocimiento de nuestro cliente digital.

Si inferimos datos offline del cliente con los datos online, podemos analizar mejor el comportamiento de mi cliente digital, pasamos de la Analítica Digital a “Customer Journey Analytics” para analizar el Journey de cliente.

Customer Journey Analytics o análisis del viaje del cliente es el proceso de rastrear y analizar la forma en que los clientes y los clientes potenciales utilizan la combinación de canales disponibles de una entidad o compañía para interactuar a lo largo del tiempo. Este análisis del camino que recorre el cliente incluye todos los canales:

  • Los que son completamente digitales (recorridos dentro de un sitio web).
  • Los que suponen una interacción del cliente (como una llamada a un servicio de atención al cliente).
  • Aquellos que son operados en ubicaciones físicas (tienda, agencia, oficina, etc.)
  • Etc.

Con herramientas analíticas, podemos realizar un análisis más completo del journey del cliente. De esta manera, se pone a disposición de los profesionales de las áreas de marketing, analítica digital, un entorno de análisis capaz de responder no solo a preguntas del tipo:

  • ¿Cuántos visitantes nuevos acceden a mi web en un periodo?
  • ¿Cuánto tiempo tardaron en empezar el proceso de contratación? ¿Cuánto en contratar?
  • ¿Qué productos son los más comprados a través de mi canal online?
  • ¿Cuál es la procedencia de mi vistitas a la web? ¿Qué secciones son las más visitadas?
  • ¿Cómo están influyendo mis campañas digitales en la afluencia de visitantes?
  • Etc.

Sino también a preguntas del tipo:

  • ¿Cuántos de mis visitantes de la web acaban llamando al servicio de atención al cliente?
  • ¿Qué camino es más habitual que siga un cliente que realiza finalmente una compra por mi canal online o por mi canal offline? ¿Podemos conocer y analizar exactamente el journey on-off?
  • ¿Cuántos clientes acceden a consultar productos a mi web pero acaban realizando la compra en una tienda o espacio físico?

En resumen, el concepto de Customer Journey Analytics no sustituye a las herramientas o cuadros de mando de analítica digital, sino que complementan estas con una visión analítica más completa del journey del cliente.

Tags: Analytics Customer Experience Experiencia de cliente (CX) Client experience Customer journey herramienta monitorización Journey Analytics

Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y elaborar información estadística. Al clicar en "Aceptar" o si continúa navegando, acepta su uso. más información