La implementación y adopción de un CRM es siempre un proyecto estratégico para todas las compañías y a su vez, una de las iniciativas más complejas a las que se enfrentan. La mayoría de los estudios revelan que aproximadamente el 49% de los proyectos CRM no alcanzan los objetivos esperados.
Con base en nuestra experiencia en el desarrollo de soluciones CRM, gestión de proyectos de CRM y de mejora de procesos comerciales sugerimos los siguientes puntos para mejorar la adopción y los resultados de la implementación del CRM:
- Poner en marcha un programa eficiente de Formación y Gestión del Cambio:
Una de las razones por las que los empleados no adoptan el sistema CRM que les propone la compañía es su falta de entrenamiento o capacitación en las funcionalidades que ofrece el sistema. Es necesario desarrollo un Programa de Formación y Soporte a usuarios antes y después de la implantación del CRM. - Optimizar el rendimiento del CRM y resolver las incidencias:
Los sistemas CRM son aplicativos que implementan procesos de negocio complejos. Se considera imprescindible antes de su puesta en producción tratar de abordar y resolver las incidencias y problemas de información que tuviera el CRM. Cuando el aplicativo esté en producción se deberá evolucionar para incluir las mejoras que los usuarios proponga y para cubrir nuevas necesidades del negocio. - Revisar y mejorar la calidad de datos que se muestran en el CRM:
Es imprescindible revisar frecuentemente la calidad de la información que se muestra en el CRM sobre los clientes (calidad de los datos). Mostrar al usuario del CRM datos erróneos o información de mala calidad puede ser la causa de disminución de la productividad de la red comercial y una de las causas de la falta de adopción del aplicativo. Se deberá llevar a cabo un proceso continuo de mejora de la calidad de los datos del CRM. - Seleccionar Powers Users:
Uno de los aspectos clave a tener en cuenta en el Modelo de Implantación y Formación en un nuevo CRM, es la selección de un un grupo de Usuarios Clave (Power users o Sponsors).
Los usuarios seleccionados formarán un “grupo de elite” de apoyo al desarrollo y pruebas del CRM, y que desempeñarán el papel de dinamizadores- embajadores de la herramienta, a los que se les formará intensivamente y que harán de colaboradores activos en la formación al resto de usuarios y serán líderes de opinión sobre el aplicativo. - Establecer un Plan de Comunicación continuo:
Se deberá ofrecer un modelo de comunicación sobre el CRM (a través de diversos canales), para que los usuarios puedan externalizar sus dudas y sugerencias (soporte a la herramienta CRM) y a través de los cuáles puedan darse a conocer los resultados de uso del CRM, la opinión de otros colegas, novedades, avisos, etc. - Incorporar progresivamente mejoras estratégicas:
Es de suma importancia que la visión y prioridades de mejora que reporten los usuarios estén consideradas dentro de la estrategia a corto y mediano plazo, de evolución del CRM.
Información de interés: ÁlamoConsulting ha concebido, diseñado y desarrollado una solución CRM online y multiplataforma que potencia la productividad, fortalece a la fuerza de ventas y mejora el modelo de gestión de relación con los clientes.
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