Entre los indicadores más representativos que permiten medir la experiencia de cliente destacan los siguientes:
Tasa de conversión (Conversion Rate)
Indica cuántos de los potenciales clientes se convierten en clientes. Se obtiene como resultado de dividir el número de altas de clientes conseguidos (para clientes nuevos) y/o número de productos contratados entre el número total de interacciones.
Tasa de Cancelación de clientes (Customer Churn Rate)
Se calcula como el número de clientes dados de baja o no activos (no contratan nuevos productos/servicios) dividido por el número total de clientes activos en un periodo de tiempo determinado.
El seguimiento de este indicador mide el nivel de abandono de los clientes, por qué motivos y en qué momento. Es clave identificar procedimientos que detecten clientes propensos a la baja.
NPS (Net Promoter Score)
Mide la lealtad de los clientes, basándose en las recomendaciones de éstos. En las encuestas a clientes, hay siempre una pregunta que es del estilo a: ¿Recomendarías la compañía, servicio, producto … etc. a un amigo, familiar, etc.? Según las respuestas del cliente (entre 0 y 10), estos se clasifican en:



Este indicador se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Por tanto, puede oscilar entre -100 (todos los encuestados son detractores) o 100 (todos los encuestados son promotores).
Índice de Satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Index)
El método más sencillo de medir el índice de satisfacción del cliente se basa en preguntas del tipo: ¿Cuál es tu nivel de satisfacción general? ¿Cómo valorarías tu experiencia?
Valor de cliente (Customer Lifetime Value)
Representa el valor de un cliente en la relación que mantiene con la organización a lo largo del tiempo.
¿Cómo se calcula el CLV?
CLV=[valor medio ingresos por cliente x margen bruto por cliente]/tasa de abandono mensual por cliente.
Coste de adquisición (Customer Acquisition Rate)
Es el coste para adquirir un nuevo cliente. Esta medida es importante a la hora de evaluar cuál es el valor que cada cliente aporta a la organización y para calcular el retorno de la inversión (ROI) de las campañas de marketing y ventas orientadas a la captación de clientes.
Se mide como la cantidad total invertida en la adquisición o captación de clientes dividido por el número total de nuevos clientes.
Coste de retención (Customer Retention)
Representa el coste para mantener a un cliente existente. El objetivo es reducir el número de clientes que se dan de baja a través de iniciativas de fidelización que suelen ser menos costosas que las de captación.
Se mide como la cantidad total de dinero invertido en programas de fidelización dividido por el número total de clientes a los que se les han proporcionado incentivos.