“Conocer y entender al cliente es, sin duda alguna, el objetivo de cualquier compañía. El cliente es el gran protagonista y sus hábitos han cambiado”
A continuación, se exponen los tres ámbitos en los que es posible mejorar la relación con el cliente:
- conocerle mejor,
- ofrecer valor y
- acompañarlo en su relación con la entidad.
En el primero de estos frentes, quizás hay que comenzar a dejar atrás la segmentación clásica para “observar el comportamiento de nuestros clientes y definir grupos o segmentos como se hacía tradicionalmente, pero a partir de ciertos parámetros vitales de su relación con la compañía”. Esto posibilitará el lanzamiento de acciones de comunicación y servicios más enfocados a sus necesidades.
En cuanto al segundo punto, una entidad crece en su negocio o triunfa en un mercado cada vez más competitivo, no porque sus productos sean mejores o tienen un mejor precio, sino porque son más sencillos y adaptados a las necesidades de sus clientes.
Por último, y respecto al tercer punto, para el cliente en su relación con la compañía que le ofrece un servicio, prima la agilidad, la simplicidad y la personalización. Para que una marca pueda sobresalir y construir una relación duradera con su cliente debe ofrecerle una experiencia gratificante durante su viaje relacional con la organización, que puede ser virtual o físico, incluso integrar ambos. La tecnología está ayudando enormemente en este campo, permitiendo a las organizaciones a asegurar el mejor acompañamiento y la conectividad en los distintos momentos (customer journey) en los que cada usuario se relaciona con la organización.